"Protección al consumidor": la máscara de un Estado que no protege a nadie

En Colombia, como en muchos otros países, la frase “protección al consumidor” resuena con fuerza en discursos oficiales, campañas mediáticas y documentos legales que prometen garantizar la seguridad, la información veraz y el trato justo para quienes compran bienes o contratan servicios. Sin embargo, en medio del ruido retórico y el lenguaje técnico de las normativas, se esconde una realidad menos visible pero profundamente preocupante: el Estado no protege al consumidor, lo utiliza como excusa para extender su control, fortalecer su aparato burocrático y reforzar una narrativa paternalista que, en el fondo, no empodera al ciudadano, sino que lo infantiliza y lo somete.

El problema no radica en el deseo de que existan condiciones equitativas en el mercado, sino en la forma en que el Estado ha capturado esa narrativa para hacerse indispensable, mientras bloquea la autonomía del individuo y la libertad de las empresas. Colombia ha sido testigo de cómo organismos como la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) lanzan investigaciones, sancionan empresas, y protagonizan titulares donde aparentan ser los defensores de “los de a pie”, pero al mirar con más detenimiento, es claro que estas actuaciones están lejos de obedecer a principios de equidad y justicia.

Basta con observar cómo se comportan frente a las empresas privadas y cómo lo hacen ante los desmanes del mismo Estado. Mientras una pyme puede ser multada con cifras desproporcionadas por una cláusula mal explicada en sus contratos de prestación de servicios, o una tienda puede enfrentar sanciones por no dar una información "suficientemente clara" en una promoción, entidades estatales como la EPS pública Nueva EPS, o empresas como Air-e (concesionaria de un servicio esencial y regulado), pueden maltratar a los usuarios, ofrecer un servicio deficiente, imponer trámites innecesarios y abusar de su posición dominante sin recibir una sanción proporcional ni respuesta efectiva. ¿A quién protege realmente el aparato regulador?

La "protección al consumidor" se ha convertido en una forma de simulacro institucional: se actúa con dureza contra empresas visibles y fáciles de señalar, pero se ignoran sistemáticamente las arbitrariedades estructurales, sobre todo cuando son ejercidas por entidades públicas. La privacidad del consumidor, por ejemplo, es violada diariamente desde el propio Estado. Los colombianos entregan, muchas veces sin saberlo, su información a plataformas de salud, seguridad, educación o justicia, sin garantías claras de confidencialidad, ni protocolos de protección eficientes. Mientras tanto, desde la narrativa oficial, la amenaza está en una base de datos comercial de una tienda de ropa, no en los millones de registros almacenados en ministerios y bases de datos públicas vulnerables.

La ironía es dolorosa: en un país donde el gobierno sigue aumentando su tamaño, donde se crean más organismos de control que soluciones efectivas, donde la mayoría de decisiones económicas se ven sujetas a burocracia y favores políticos, se sigue culpando al mercado por los males del consumidor. Y es que el discurso de la “protección” se ha convertido en un recurso fácil para justificar nuevas regulaciones, más impuestos, más trabas, más licencias y certificaciones que solo enriquecen a los intermediarios y funcionarios. Cada nueva norma impuesta a una empresa es una barrera que encarece el producto final y reduce las opciones para los consumidores, aunque se presente como una victoria ciudadana.

En este contexto, la figura del consumidor libre, informado y empoderado ha sido sustituida por la del sujeto pasivo, indefenso, que necesita que el Estado piense y actúe por él. Esto es profundamente peligroso en una sociedad democrática. Porque cuando se le dice a la gente que no puede tomar decisiones por su cuenta, que debe esperar la autorización de una autoridad para saber qué es seguro y qué no, se debilita su sentido de responsabilidad y se refuerza el control estatal. El paternalismo termina siendo una forma de dominación: se le hace creer al ciudadano que está siendo protegido, cuando en realidad está siendo vigilado, disciplinado y limitado.

El caso de la reforma al sistema de salud es otro ejemplo evidente. Mientras el gobierno promete una transformación centrada en el paciente, lo que en realidad está promoviendo es un modelo que concentra aún más poder en manos del Estado. Se invoca la protección del usuario para justificar la burocratización de los servicios, cuando lo que se necesita es más libertad de elección, más competencia entre prestadores y más transparencia en la gestión de recursos. En vez de empoderar al consumidor de salud, se le convierte en un beneficiario cautivo, sin posibilidad real de elegir, obligado a depender de estructuras públicas muchas veces ineficientes, clientelistas o corruptas.

Colombia es un país donde las “autoridades de protección” están muchas veces más interesadas en recaudar multas que en garantizar soluciones. No es casual que algunas de las sanciones más sonadas terminen siendo anuladas en los tribunales, después de costosos procesos judiciales. Pero para entonces, el daño reputacional ya está hecho, y el aparato estatal ya ha justificado su existencia. La lógica de estas entidades parece más interesada en producir miedo que en construir confianza, y más ocupada en proyectar poder que en generar cambios reales.

Mientras tanto, los consumidores de verdad —los que todos los días se enfrentan a precios altos, opciones limitadas y servicios mediocres— siguen sin una protección efectiva. Porque el verdadero escudo del consumidor no es un decreto, ni una oficina de gobierno, sino su libertad para elegir, para cambiar de proveedor, para exigir calidad con su dinero. Y esa libertad se ve reducida cada vez que una norma le dice qué puede comprar, cómo debe contratar o a quién puede acudir.

Decir que el Estado protege al consumidor en Colombia es, en el mejor de los casos, una exageración conveniente; en el peor, una mentira funcional para reforzar el control. El Estado colombiano ha demostrado, una y otra vez, que cuando se trata de cuidar sus propios intereses, actúa con toda la fuerza de la ley; pero cuando se trata de defender al ciudadano de sus abusos, es sordo, ciego y ausente. Por eso, no hay que dejarse engañar por el lenguaje amable de las instituciones. La “protección al consumidor” es, hoy, una herramienta de poder, no un gesto de justicia.

La única protección real que tiene el consumidor colombiano está en su capacidad de decisión y en un entorno donde las reglas sean claras, los contratos respetados y las libertades económicas garantizadas. Todo lo demás —los sellos, los registros, las certificaciones, los folletos oficiales— son adornos de una maquinaria que, en lugar de servir al ciudadano, se sirve de él.