El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre tiene el poder

La frase “el cliente siempre tiene la razón” estuvo durante décadas en el corazón del comercio, como si fuera una especie de ley universal que nadie se atrevía a discutir. Pero en un país como Colombia, donde la economía funciona entre tensiones permanentes —informalidad, tecnología, inseguridad, inflación, digitalización acelerada y una cultura de consumo en mutación constante— esa frase se queda corta. Hoy lo que verdaderamente define el funcionamiento del mercado no es que el cliente tenga la razón, sino que el cliente tiene el poder. Y el poder, a diferencia de la razón, no necesita explicarse: simplemente se manifiesta.

Ese poder se expresa todos los días, especialmente en algo tan elemental como los métodos de pago. La conversación sobre datáfonos, códigos QR, billeteras digitales o transferencias no es solamente un asunto técnico; es un reflejo de cómo el mercado se reorganiza. Según Bancolombia, para 2024 más del 70 % de las transacciones en comercios formales fueron electrónicas, mientras que billeteras digitales como Nequi y Daviplata superaron los 20 millones de usuarios activos, según la Superintendencia Financiera. Esto no significa que todos los colombianos abandonaron el efectivo, sino que están dejando de considerar aceptable un comercio que los limite. No es culpa del cliente que un negocio no quiera asumir las comisiones de un datáfono o que tema la bancarización; pero sí es responsabilidad del negocio entender que el consumidor colombiano ya no está dispuesto a cargar efectivo como obligación, sino apenas como una opción.

Esa tensión entre el negocio que se resiste y el cliente que avanza también explica un fenómeno comercial profundamente colombiano que muchos malinterpretan: la razón por la cual las tiendas de barrio no mueren cada vez que abre una nueva cadena de supermercados. Los datos de Fenalco muestran que, a pesar del crecimiento de cadenas nacionales e internacionales, las tiendas de barrio representan cerca del 30 % de las ventas de alimentos en el país. No desaparecen porque el cliente no funciona bajo una lógica binaria. El cliente elige según la ventaja percibida en cada caso: la tienda de barrio es cercana, rápida, flexible, permite el fiado, vende pequeñas cantidades, está abierta en horarios extendidos y satisface necesidades inmediatas. El supermercado, en cambio, ofrece variedad, promociones y experiencia. El consumidor decide cuándo quiere una cosa y cuándo quiere la otra. Esa es la razón real por la cual un gigante no destruye automáticamente a los pequeños: porque el poder del cliente está por encima de la estructura del mercado.

La misma lógica se ve en otros sectores. Las papelerías no desaparecen aunque existan grandes superficies que venden útiles escolares más baratos. Los gimnasios pequeños siguen llenándose a pesar de la llegada de cadenas internacionales que operan con equipos modernos y mensualidades competitivas. Y las peluquerías, aunque enfrentan salones premium con productos importados, siguen vivas porque el cliente elige algo más que el precio: elige confianza, cercanía, trato, comodidad, tiempo y afinidad. El mercado colombiano es profundamente heterogéneo, y esa heterogeneidad es sostenida por una sola fuerza: la libertad del consumidor para decidir dónde se siente mejor atendido, más cómodo o más respetado. Esa capacidad de elección es la verdadera razón por la cual conviven negocios grandes, medianos y pequeños sin que ninguno pueda reclamar una victoria absoluta.

Volviendo a los métodos de pago, esta misma lógica demuestra que un negocio no pierde un cliente porque el consumidor sea caprichoso, sino porque otro negocio le ofrece menos fricción. Cuando una tienda solo recibe efectivo, obliga al cliente a retroceder. Y cuando el cliente siente que retrocede, decide avanzar hacia otro lugar. No hay discusión, no hay reclamo, no hay negociación. Es simplemente el ejercicio silencioso del poder de elección. Esa misma elección que mantiene viva a la tienda de barrio frente al hipermercado es la que hace que un comercio moderno pierda una compra por no aceptar una tarjeta débito.

Pensadores de distintas corrientes lo han explicado desde hace décadas. Milton Friedman señalaba que el consumidor “vota diariamente con su dinero”, definiendo quién crece y quién muere. Joseph Schumpeter hablaba de la destrucción creativa como el motor del progreso económico: quien no se adapta, es reemplazado. Ninguna teoría se cumple sin el consentimiento del cliente. Ningún modelo de negocio es sostenible si el consumidor no lo valida. Ese es el principio que en Colombia explica por qué conviven lo tradicional y lo moderno, lo grande y lo pequeño: porque cada uno satisface una necesidad distinta, y el consumidor colombiano no es homogéneo ni predecible.

En un país donde más del 45 % de la economía laboral es informal, donde la inseguridad convierte el efectivo en un riesgo, donde la vida financiera de millones de personas se administra desde un celular, donde el comercio electrónico crece a doble dígito y donde la competencia es inmediata, la exigencia del cliente no puede ser vista como obstáculo, sino como brújula. El consumidor colombiano está actuando de acuerdo con su entorno, no caprichosamente. Y el negocio que no lo entienda se condena a sí mismo a la irrelevancia.

El cliente no siempre tiene la razón, es cierto. Pero tiene algo mucho más decisivo: la última palabra. Esa palabra determina si un negocio se expande, sobrevive o desaparece. Esa palabra hace que una tienda de barrio viva frente a un gigante. Esa palabra obliga a modernizar, ajustar, innovar y comprender. Y en esa palabra se juega hoy la dinámica económica de Colombia: un país donde el consumidor, más que nunca, está consciente de que su elección es poder. Y ese poder es definitivo.